La protection des consommateurs est un objectif légitime et partagé. La consommation, la croissance économique et notre bien-être collectif reposent sur la confiance réciproque entre les entreprises et leurs clients. Elle est à la base de la relation contractuelle qui fonde l’échange. C’est une composante même du contrat socio-économique mais aussi un moteur d’innovation, de créativité et de développement de nos entreprises.
Est-ce que confiance doit-être régulée, encadrée ?
Oui. Le moins possible. Parce qu’on vit dans un Etat de droit et qu’il y a des intérêts à protéger. Parce qu’il y a parfois des parties plus faibles, des enfants, notre santé et notre sécurité à protéger aussi. Parce que la « liberté d’entreprendre », chère à UCM, ne peut servir de parapluie aux abus, aux dissimulations.
Protéger les consommateurs, c’est maintenir l’équilibre et donc aussi, protéger la confiance.
Le coût de la confiance
Les mesures de protection des consommateurs (clauses abusives, obligations d’information, droit de rétractation, obligations diverses, contrôles, sanctions, etc.) ne sont cependant pas sans impact sur les entreprises. Et parmi les entreprises, toutes n’ont pas les mêmes moyens pour mettre en œuvre (correctement) les nombreuses mesures de protection des consommateurs.
Ces dernières années, le droit de la protection des consommateurs a connu de tels développements qu’il est devenu l’affaire de juristes spécialisés, de contrôles pointus, de sanctions sévères. Un stress administratif qui pour de nombreuses petites entreprises s’est transformé en un sentiment de déséquilibre et d’injustice.
Les entrepreneurs honnêtes sont souvent les premières victimes des pratiques abusives d’une poignée de sociétés qui ont été trop loin et d’arnaqueurs qui se sont engouffrés dans des failles.
Et que faire quand la balance penche en défaveur de celui qui crée de la valeur et de l’emploi ? Quand il fait face à des abus de la part de consommateurs ? Quand il se retrouve démuni face à une personne prise en flagrant délit de vol dans son commerce ? Quand il se retrouve face à une facture que le client ne veut pas régler ?
Rétablir l’équilibre
Face aux risques de déséquilibre, UCM l’avait dit dans son mémorandum : il faut équilibrer les relations entre les consommateurs et les entrepreneurs. À l’heure où on cherche des mesures de simplification administrative et qu’une « loi portant dispositions diverses » se discute à la chambre, UCM rappelle quelques balises :
✔️ Prendre du recul
Trop souvent des mesures sont prises sous le coup de l’émotion, suite à une émission, l’abus d’une seule entreprise. Prendre, du recul, c’est ce que prévoit l’accord de gouvernement, en ces termes :
« La protection des consommateurs est étroitement liée à d’autres domaines importants, comme la politique d’entreprise. Les mesures adoptées ou renforcées reposent toujours sur des données objectives. Nous recherchons un juste équilibre entre la protection des consommateurs, d’une part, et la limitation des charges administratives pour les entrepreneurs, d’autre part. »
Mesurer, objectiver, chercher des solutions proportionnées et qui ne punissent pas tout le monde, y compris les consommateurs. Voilà ce qu’UCM rappelle au Gouvernement et aux parlementaires qui vont examiner ces textes prochainement. Les abus qui ont motivé ces projets proviennent essentiellement de grands acteurs, actifs dans des marchés massifiés et fortement digitalisés. Les indépendants et PME n’y sont pour rien mais pourraient pourtant se voir imposer les mêmes obligations, quel que soit leur profil, leur clientèle, leurs moyens financiers ou leur maturité numérique.
Tout ne doit pas faire l’objet d’une règlementation.
✔️ Protéger les entreprises
La réalité nous montre que les indépendants et PME ne sont pas toujours « le pot de fer » lorsqu’ils sont face à des consommateurs. Malheureusement, il arrive qu’ils se retrouvent face à des factures impayées ou que comme commerçants ils soient confrontés à des vols dans leurs magasins.
Des procédures longues, coûteuses et à l’issue incertaine. Aller à la police pour un vol à l’étalage ? Pour quel résultat ? Et pour combien de temps perdu ? Aller en justice pour une facture impayée ?
Il existe pourtant des solutions :
- Pour le vol à l’étalage : les Pays-Bas ont déployé avec succès un système dissuasif qui permet aux commerçants d’apporter une vraie réponse au phénomène du vol à l’étalage et surtout, l’indemnisation des frais administratifs engendrés. La Ministre Eléonore Simonet a promis dans son « plan PME » d’apporter des réponses, nous les attendons avec impatience.
- Pour les factures impayées : La procédure dite « de recouvrement de créances incontestées » a fait ses preuves dans les relations B2B. Elle est simple (pour les consommateurs aussi), rapide, efficace et moins coûteuse pour tout le monde que la procédure judiciaire. Nous appelons le Gouvernement à la transposer aussi dans les relations B2C.
En conclusion, il est essentiel de rappeler que la protection du consommateur et le soutien aux entreprises ne sont pas incompatibles, à condition d’adopter des mesures équilibrées et adaptées à la réalité du terrain et qui répondent à des vrais problèmes. Les microentreprises, TPE et PME doivent être au centre des préoccupations législatives, afin d’éviter toute uniformisation injuste qui pénaliserait les plus vulnérables. Seuls des dispositifs ciblés, proportionnés et fondés sur des données objectives permettront de garantir un environnement économique sain, où chacun – consommateur comme entrepreneur – trouve sa place et bénéficie d’un cadre propice à la confiance.
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