Médiation amiable : pour une réforme équilibrée

Créer des chambres sectorielles (et donc spécialisées) au sein du Service de médiation pour le consommateur est un développement logique et attendu. Si on peut souligner le fait que certaines recommandations formulées par le CSIPME ont été suivies, le projet reste déséquilibré pour les entreprises, et en particulier sur le financement. Ce qui interpelle, c’est que le financement reposera à l’avenir exclusivement sur les entreprise, que la demande soit fondée ou non. Ce basculement, respecte-t-il réellement les principes de neutralité, d’égalité et de présomption d’innocence qu’il est sensé garantir ?

De quoi s’agit-il ?

Le service de médiation des consommateurs, créé par le Livre XVI du Code de droit économique, oriente aujourd’hui vers une chambre spécialisée lorsqu’elle existe et traite lui-même le reste. Une réforme visant à créer de nouvelles chambres sectorielles (commerce, auto-moto-vélo, construction, et voyage) est sur la table. Entrée en vigueur visée : 1er janvier 2027. Les entreprises seraient tenues de coopérer ; le refus exposerait à une amende pouvant atteindre 80 000 €.

Objectif affiché : une procédure plus rapide, gratuite pour le consommateur, désengorgement des tribunaux, réduction des coûts pour les entreprises et solutions plus acceptables pour les parties.

Ce que la médiation peut apporter aux entreprises

UCM est favorable à un service de médiation qui fonctionne. Bien conçu, il sert autant l’entreprise que le consommateur :

• une procédure plus rapide et moins coûteuse qu’un procès, devant des spécialistes du métier ;
• un point de contact unique, utile pour clarifier un dossier technique avant qu’il ne s’envenime ;
• un levier pour isoler les quelques opérateurs qui ternissent l’image de tout un secteur, alors que la grande majorité des entrepreneurs travaillent correctement.

Encore faut-il que cet outil reste un mode amiable, au service des deux parties.

Le projet du gouvernement

Dans le cadre de cette réforme, le gouvernement modifie le régime de financement du service de médiation. Le gouvernement l’annonce sans détour : à partir du 1er janvier, le financement de la médiation reposera entièrement sur les entreprises.

À partir du 1er janvier 2027, l’entreprise mise en cause par un consommateur devra payer :

• 250 € par demande recevable ;
• 500 € si la valeur du litige dépasse 50 000 € ou si le délai de traitement a été prolongé ;

Dans le même temps, le demandeur, le consommateur ne débourse pas un euro, dans aucun cas.

Dans le régime actuel, l’entreprise n’est mise à contribution qu’à partir de la 5e demande traitée (100 €, indexés), puis à partir de la 20e (200 €). Désormais, le premier dossier recevable suffit.

Ce n’est pas un ajustement. Dans un contexte budgétaire compliqué, on passe d’un financement public, complété par une contribution des entreprise ET des consommateurs à une redevance unitaire automatique, indépendante de l’issue et de la responsabilité, ouvrant ainsi la porte à des abus.

Parce que la recevabilité n’est pas un décision sur le fond. Une demande peut être recevable et mais non-fondée, voire opportuniste ou dictée par l’émotion. Faire payer alors l’entreprise, même lorsqu’elle a respecté les règles, installe une asymétrie structurelle. Dans la mesure où le projet prévoit l’arrêt des subventions au système, on n’est pas loin de l’instauration d’un nouvel impôt.

La gratuité totale n’est pas une obligation européenne

C’est le point que le débat belge élude. L’article 8, c), de la directive 2013/11/UE impose que la procédure soit « gratuite ou disponible à un coût modique » pour le consommateur. Un ticket modérateur n’est donc pas interdit. Il doit seulement rester accessible et non dissuasif.

Les rapports d’application de la Commission le confirment : dans une douzaine d’États membres, toutes les entités sont gratuites pour le consommateur ; dans les autres, certaines entités facturent déjà un droit, le plus souvent inférieur à 70 €, parfois davantage selon le secteur.

Des modèles concrets existent :

• Pays-Bas. La Geschillencommissie demande un klachtengeld à l’introduction — en pratique 25 € à 127,50 € selon la commission et le montant du litige, davantage pour certains dossiers de construction. Si la plainte est fondée, même partiellement, l’entreprise rembourse ce droit. S’il est infondé, le consommateur le perd.

• Allemagne. Le service résiduaire fédéral, comparable au SMC, est gratuit pour le consommateur sauf demande abusive : alors 30 €. L’entreprise paie un barème lié à la valeur du litige (40 à 800 €), réduit en cas de reconnaissance immédiate.

• Danemark. Droit symbolique de 75 à 400 couronnes (environ 10 à 54 €). Italie (ABF, secteur bancaire) : 20 € à l’introduction, remboursés si le consommateur obtient gain de cause, même partiel.

En Belgique aussi, il existe déjà certaines entités qualifiés qui réclament un montant au consommateur même n’est pas uniformément gratuite. Étendre la gratuité totale aux futures chambres tout en faisant payer l’entreprise sur base de la seule recevabilité n’est donc pas une contrainte Européenne. C’est un choix politique.

Une question de principe(s)

L’instauration d’un financement à la charge exclusive des entreprises n’est pas sain. Il est aussi aussi de nature à compromettre la confiance dans le système et de dissuader les entreprises de participer de bonne foie à la médiation. En particulier, sont en jeu les principe de neutralité, de présomption d’innocence et d’égalité.

• Neutralité. Un organe de médiation n’est pas un service de recouvrement des droits du consommateur. S’il est financé exclusivement par la partie mise en cause, dès la recevabilité, le signal cesse d’être celui d’un tiers impartial. L’indépendance statutaire du comité de direction ne suffit pas à corriger ce biais.

• Présomption de culpabilité économique. Payer 250 € (ou 500 €) alors que l’on est dans son bon droit n’est pas du « pollueur-payeur ». C’est une avance de responsabilité. Pour un artisan, un commerçant ou un professionnel libéral, 250 € plus le temps de constituer le dossier, ce n’est pas « le coût d’une mauvaise relation client ». Un bon service après-vente n’empêche ni le client de mauvaise foi, ni le litige technique de bonne foi, ni le dossier où l’entreprise a déjà proposé une solution raisonnable.

• Égalité et risque d’abus. Refuser toute contribution du consommateur supprime le seul filtre comportemental peu coûteux. Ce n’est pas protéger le consommateur sérieux ; c’est subventionner aussi la saisine légère, au détriment des dossiers qui méritent d’être traités vite. L’obligation de coopérer sous peine d’amende lourde aggrave le déséquilibre.

Le régime 2018, bien qu’imparfait, avait le mérite d’introduire une mécanisme de responsabilisation des entreprises en prévoyait un tarif croissant en fonction du nombre de plaintes.

Ces critiques ne sont pas isolées. Elles rejoignent les mises en garde exprimées également du côté d’UNIZO : une partie qui se plaint gratuitement et l’autre qui paie toujours n’est pas équitable ; des garanties contre les abus manquent ; une contribution raisonnable du consommateur reste le levier le plus simple, et parfaitement compatible avec le droit européen.

Ce qu’UCM demande

Les textes actuellement en discussion sont importants, ils vont façonner l’avenir de la médiation entre les entreprises et les consommateurs, le rôle du judiciaire, les relations entre les consommateurs et les entreprises. Il est donc crucial de poursuivre la concertation, en particulier avec les secteurs concernés (construction, commerce, voyage, vélo) avant de refermer le dossier. A minima, de meilleurs équilibres doivent être trouvés sur les points suivants :

• une contribution de responsabilisation du consommateur, même symbolique ou plafonnée, conforme à la directive 2013/11/UE — sur le modèle néerlandais (remboursement si le dossier est fondé) ou allemand (ticket en cas d’abus) ;
• un équilibre dans les obligations et la participation à la médiation. Contraindre les entreprises a participer aux médiations ne peut se conçevoir que si les consommateurs sont soumis aux mêmes obligations de diligence ;
• des garde-fous : seuil de valeur, lignes directrices sur la recevabilité des dossiers manifestement non fondés, éventuellement malus pour récidive plutôt qu’un forfait dès le premier dossier ;
• des définitions de secteurs claires, en phase avec les réalités de terrain
• une évaluation du dispositif avec les organisations représentatives des indépendants et PME, pas un simple reporting interne ;
• une représentation effective des entreprises dans la gouvernance des chambres.

Le développement de la médiation amiable est utile. Elle peut coûter moins cher qu’un procès et servir l’entreprise de bonne foi. Encore faut-il qu’elle reste crédible, tant sur le fond que sur ses principes fondamentaux de fonctionnement et de financement. Si le service doit vivre sans subvention, que le coût soit partagé et justifié. Pas transféré par défaut sur celui qui se défend.